Sebulan sebelum keberangkatan ke Jepang, saya kaget mendapati  tiket pulang Tokyo-Kualalumpur udah berubah ke tanggal 29 September. Padahal saat awal issued tiketnya tertanggal 27 September. Gak biasanya nih Airasia langsung main rubah aja, biasanya didahului dengan pemberitahuan via email dan minta kita untuk mengajukan apa yang menjadi keinginan kita. Sebenarnya udah dapat info jauh-jauh hari melalui group facebook Backpackerdunia bahwa yang beli Tokyo (Narita Airport)-Kualalumpur dialihkan ke Tokyo (Haneda Airport)-Kualalumpur. Pindah bandara aja sih, tapi bisa ngefek kemana-mana karena jamnya berangkatnya beda. Tapi waktu itu saya masih tenang-tenang saja, nunggu email pemberitahuan dari Airasia dulu. Begitu ngecek daftar tiket di website Airasia udah berubah tanggalnya, segera saya bikin e-form ke Airasia. E-form itu adalah formulir  online saran dan kritik. Inti permintaan saya adalah agar penerbangan Tokyo-Kualalumpur dikembalikan ke tanggal 27 September dengan alasan cuti sangat terbatas dan kami tidak mau terlalu lama berada di Jepang dan menambah biaya perjalanan. Selain itu saya juga minta agar connecting flight ke Indonesia juga disesuaikan dengan jam kedatangan di Kuala Lumpur. Bukti bahwa e-form-nya ter-submit dengan sukses adalah kita akan menerima email pemberitahuan tentang case number yang biasanya paling telat 1x24jam. Kalo belum terima-terima juga mending diulang proses e-form-nya. Kalo sudah diulang prosesnya dan masih juga belum diemail case numbernya, segera message airasia melalui twitternya twitter.com/askairasia . Setelah email case number sudah ada, saya sisa nunggu respon dari Airasia. Di email memang disebutkan bahwa permintaan akan direspon 5 hari kerja.

Karena gak ada respons setelah 5 hari, saya kemudian menggunakan saluran pengaduan yang ketiga via live chat. Tidak mudah dapat slot untuk live chat http://www.airasia.com/id/id/live-chat.page, harus sabar menanti. “Kami sedang mengalami jumlah chat yang tinggi. Mohon agar dapat mencoba kembali nanti dan kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi”.

form live chat

“One of our representatives will be with you shortly. You are number 43 in the queue. Your waiting time will be approximately 22 minute(s). Thank you for your patience.”

Keren kan, kita jadi tau berapa lama harus menunggu. Setiap ngecek, nomor antrian dan waktu menunggu juga terupdate

Ini salah satu percakapan di Live Chat

Tiqa: Hello dewi. How may I help you today?

Dewi: I have talked with Airasia CS about flight reschedule time today, but why my flight still at 29th, hadn’t change back to 27th. I can not extend my leaves and also it will cost me if I have to stay more longer. I want my flight back Tokyo- KL at 27th September 2015. Booking code KD73UW

Tiqa: Ok, for this, may I please have your full name, email, and your phone number (together with the country code). I will escalate this to the preflight department and they will contact you as soon as possible.

Dewi: ……..

Tiqa: Thank you so much for the details. I am forwarding this now as we speak to the preflight department. Please wait for the call and so sorry for the inconvenience caused.
Kindly wait for the team to call and assist you further, please be ready with the date and time as move flight will be free for 1 time courtesy ONLY.
Appreciate your kind understanding and patience to wait for the preflight team to contact you.
Please wait for the call as the preflight team is handling numerous numbers of guests at the current moment.

Dewi: ok

Tiqa: Thank you for your chat. Feel free to contact us again.

Tiqa has closed the chat.

Mengurus perubahan tiket ini sebenarnya gak ribet, cuman yang harus saya urus adalah perubahan tiket untuk 17 orang. Saya salah juga agak nyantai, harusnya begitu ada informasi kepindahan bandara, saya langsung request supaya semuanya bisa pulang di tanggal yang sama. Sudah cukup telat, sehingga cuman bisa 10orang pulang di tanggal 27 Sept, 4orang harus duluan pulang di tanggal 26 Sept. Kebetulan ada yang memang mau pulang tanggal 26 Sept karena masalah cuti. Udah gitu karena ada beberapa nama yang mirip, Airasianya salah mengeksekusi connecting flight dari Kualalumpur. Kemudian ada 3 tiket lainnya minta direfund dalam bentuk credit shell, sudah gak bisa dipindah jadwal penerbangannya ke tanggal 26 dan tanggal 27Sept karena full. Ada sekitar 5x isi e-form, 3x ditelpon sama CS dari Malaysia, 4x live chat, 2x ngetweet untuk proses ini.

Sampai berangkat, permintaan credit shell saya belum ada jawaban. Udah pasrah, terserah mau disetujui atau tidak yang penting sudah usaha. Kalo disetujui, I still lop you pull, Airasia. Kalo gak, kadar cinta gue jadi berkurang..hehe. Secara saya individual customer yang loyal. Setiap tahun, saya selalu terbang dengan Airasia. Tahun ini saja akumulasi tiket Airasia yang saya beli sekitar 100-an tiket, ada yang ke Perth, ke Myanmar, ke Jepang dan ke Jeddah.

Pas pulang, baru ada email pemberitahuan credit shellnya disetujui. Jadi tiket di refund tidak tidak dikembalikan dalam bentuk duit melainkan dalam bentuk credit untuk dipakai beli tiket Airasia lagi. Ada batas waktunya untuk memanfaatkannya, tapi paling tidak ini lebih  baik ketimbang tiketnya hangus sama sekali.

Overall, saya puas dengan pelayanan Airasia. Kemampuannya menangani pelanggan dan kanal komunikasi yang dimiliki terbukti bisa menyelesaikan masalah dengan tuntas. Saya bukan sekali ini saja ngurus perubahan, dulu juga ada perubahan jadwal waktu ke korea dan Australia tertangani dengan baik. Perubahan jadwal ini termasuk masih menguntungkan buat saya. Tadinya sy pulang via Narita Airport tanggal 27 jam 10pagi tiba malam di Kualalumpur dan harus booking Tune Hotel KLIA2 Airport untuk rehat semalam, besoknya baru terbang ke Makassar, karena perubahan ini saya jadi punya tambahan waktu seharian di Tokyo dan pulang via Haneda tanggal 27 jam 12malam tiba pagi di Kualalumpur dan sisa menunggu sekitar 5jam untuk penerbangan selanjutnya Kualalumpur-Makassar. Hemat biaya dan dapat extra 1 hari.